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어려움 겪는 위기가구 찾기 위해 인공지능(AI) 전화 초기상담 전국 시행

- 11월 25일부터 인공지능(AI)이 위기가구에 "똑똑"-

보건복지부는 11월 25일(월)부터 전국 229개 시·군·구에서 어려움을 겪는 위기가구를 찾기 위해 인공지능(AI) 전화로 초기상담을 시행한다고 밝혔다. 

복지부는 앞서 AI 활용 초기상담 정보시스템(이하 시스템)을 지난 5월 구축하고, 7월~이번 달 중순까지 지자체에서 시범 운영을 했다.

시범운영 기간(7~11월)에 위기가구 중앙 발굴 대상 20만 1,323명 중 51%인 10만 2,374명에 AI 초기상담을 적용해 위기가구 발굴·지원 현장 활용 가능성을 확인했다.

*2024. 7. 22.~9. 13. 101개 시군구 → 2024. 9. 23.~11. 15. 158개 시군구로 시범지역 확대

현재는 위기 의심 가구에 대해 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 초기상담 전화로 복지위기와 복지수요를 파악한 후, 심층상담과 가구방문을 통해 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다.

앞으로는 지자체 공무원이 직접 연락해 실시하는 "초기상담" 단계에서 시스템으로 해당 가구에 전화를 하고 시나리오에 기반한 상담을 진행, 건강·경제·고용·돌봄위기 관련 공통 질문 후 위기 정보 관련 추가 질문 수행한다. 이로써 위기가구의 복지욕구를 신속히 파악해 지원할 수 있게 된다.

AI 초기상담 절차로 먼저, 지자체는 위기상황에 처한 주민에게 AI 초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송해 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다. 또한 긴급하게 도움이 필요한 주민은 읍·면·동 행정복지센터에 신속히 연락할 수 있도록 담당공무원 연락처를 남겨둔다.

이후 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화(1600-2129, 발신전용)하며 발신자명은 내번호알리미 기능을 이용해 "읍면동AI복지상담"으로 표기한다.

대상자가 전화를 받게 되면 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 초기상담을 진행하고, 지자체 담당자는 시스템에서 상담내용을 확인하여 심층상담, 가구방문 등을 통해 복지지원 여부를 검토한다. 

출처 : 보건복지부